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（图片来源：Pixabay）
菲律宾人以耐心闻名，一项新研究显示，这种特质也延伸到了数字领域。然而，那些冰冷、重复且低效的 人工智能客服，正在不断消耗这份宝贵的耐心。
区域内的数字耐心冠军与最长等待时间
根据云通信公司 Twilio 发布的《解码数字耐心》研究报告，菲律宾用户的“数字耐心”水平在亚太地区排名第二，仅次于印度尼西亚。平均而言，菲律宾消费者愿意为一个问题等待 27.3 分钟。但现实往往不尽如人意，菲律宾用户实际的平均等待时间长达 31.9 分钟，这在亚太及日本地区是最长的。这揭示了当前 人工智能 系统效率与用户期望之间的巨大落差。
人工智能客服的短板与用户不满
尽管 81% 的菲律宾消费者曾与 人工智能工具 互动，但其中 42% 的人表示这些系统正在考验他们的耐心。主要的不满集中在三个方面：
这些数据清晰地表明，缺乏智能和共情的 AI 客服 体验，是导致用户 数字耐心 下降的关键原因。
为何“人情味”在数字时代依然关键
研究还发现，速度并非用户的唯一考量。43% 的菲律宾人更倾向于从与真人客服互动开始寻求帮助，而只有 23% 的人会首选人工智能。许多客户甚至愿意为一位有能力的人工客服等待更长时间，也不愿与一个反应迅速却解决不了问题、最终迫使一切重来的 AI 系统打交道。这强调了在 人工智能 流程中保留“人性化出口”的重要性。
菲律宾消费者的真实诉求
尽管感到沮丧，菲律宾用户并未完全摒弃 人工智能。他们只是希望它能够更好地工作。用户的期待主要集中在以下几点：
用户的容忍度也因事而异。他们对复杂的健康咨询等问题更有耐心，但对于账单错误、包裹延误或网络中断这类“简单”问题，则几乎零容忍。
耐心耗尽后的连锁反应
当品牌无法满足这些期望时，后果是明确的。研究显示：
“菲律宾消费者的耐心，源于他们最初抱有的高度信任，”Twilio 的尼古拉斯·康托普洛斯分析道。但他同时警告，缺乏共情能力的 人工智能体验 ，可能会迅速侵蚀这种信任。企业若想维持客户忠诚度，就必须确保其 人工智能系统 是透明、安全的，并且最关键的是——始终提供一条能够便捷连接至真人服务的路径。
