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说到银行和 AI，我最近还真有个挺有意思的经历。上个月我去 NatWest 办业务，发现他们的客服系统跟以前不太一样了。以前那个叫 Cora 的机器人助手，现在升级成了 Cora+，感觉就像从诺基亚换成了智能手机。
其实银行搞 AI 这事儿吧，我觉得挺有讲究的。太早用吧，容易出问题；太晚用吧，又怕落后。NatWest 的 CIO Wendy Redshaw 就挺有想法的，她带着 4500 人的团队，在 2017 年就开始搞 Cora 了。现在又投了 35 亿英镑，70% 都花在数据和技术上，这手笔可真不小。
不过说实话，刚开始听说银行要用生成式 AI，我心里是有点打鼓的。毕竟涉及到钱的事，谁不担心啊？但 NatWest 的做法还挺让人放心的。他们不是一股脑儿全上，而是先搞了个 12 周的试点。最逗的是，他们还给 Cora+ 设了个对话上限，生怕出什么岔子。
我试了试这个 Cora+，感觉确实比以前的 Cora 聪明多了。比如我问贷款的事，它不仅能告诉我该去哪个页面，还能详细解释不同贷款方案的区别。不过有时候它也会犯点小错误，准确率大概 98.5% 吧。虽然没到 100%，但已经挺让人惊喜了。
Redshaw 说他们还在训练第二个 AI 模型来检查第一个模型的输出，这招挺聪明的。毕竟在银行这种地方，小心驶得万年船嘛。不过说实话，我觉得 AI 再厉害，也不能完全替代人工。有时候还是需要真人的判断和温度。
总的来说，NatWest 这次 AI 升级给我的感觉还不错。虽然还有些小问题要解决，但至少他们是在认真做事，不是光赶时髦。希望其他银行也能学学这种稳扎稳打的做法，别光顾着追新潮，把客户体验给忘了。
