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最近我在使用手机时突然意识到，那些内置的 AI 助手正在悄然改变我们获取客户服务的方式。记得上周我手机出了点问题，第一反应不是打客服电话，而是直接问 Siri。这让我不禁思考，未来我们是不是都不需要人工客服了？
Gartner 最近发布的一份报告显示，到 2028 年，超过三分之二的客户服务可能都会通过手机里的 AI 助手来完成。这让我想起去年和一位做客户服务的朋友聊天，他说现在很多公司都在纠结：是要跟这些 AI 助手竞争，还是干脆加入它们？
如果选择竞争，公司就得把自己的 APP 做得特别智能，能像 ChatGPT 那样跟用户聊天。但说实话，现在很多公司的 APP 连基本功能都做不好，更别说搞什么 AI 对话了。要是选择合作呢，就得把自己的知识库开放给第三方，这又涉及到数据安全的问题。
说到数据安全，我有个朋友在银行工作，他们最近就在为这事头疼。因为现在很多用户都习惯用手机自带的 AI 助手查账户余额、转账什么的，万一出了什么差错，用户第一个怪的就是银行，而不是 AI。这让我想起 Patrick Quinlan 说的，企业得确保第三方 AI 能拿到准确的信息，还得保护好用户数据。
不过话说回来，AI 的发展速度真是惊人。我记得去年这些 AI 助手还只能回答一些简单问题，现在居然都能帮用户完成交易了。虽然现在还说不准未来会发展成什么样，但我觉得企业确实得提前做好准备。毕竟用户对服务的期待只会越来越高，谁也不想因为服务跟不上而失去客户，对吧？
说到这个，我突然想到，以后我们可能连 ’ 客服 ’ 这个概念都要重新定义了。也许再过几年，我们根本分不清是在跟 AI 还是真人对话。这让我既期待又有点担心，不知道你们怎么看？
