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在 AI 驱动的世界中，实用且可扩展的技术解决方案已成为释放新增长与创新潜力的关键。Enterprise Connect 2025，北美最大的通信、协作与客户体验会议，聚焦于 AI 驱动的转型、深度平台集成与工作流自动化，强调技术决策必须是战略性、结果导向且可扩展的。以下是企业与 IT 领导者在 2025 年及未来必须掌握的七大战略洞察，以推动可衡量的影响并保持竞争优势。
AI 代理：效率与参与的新标准
AI 驱动的代理已从概念验证阶段迈入全面企业部署。利用 AI 驱动的客户服务与内部自动化的组织在效率、成本节约与用户满意度方面取得了显著成果。AI 并未取代人类互动，而是增强了它，使组织能够提供更快、更一致且具上下文感知的体验。技术买家应基于 AI 代理处理查询的能力及其对运营效率与客户忠诚度的影响来评估其价值。
平台与点解决方案：寻找平衡点
统一平台与专业点解决方案之间的辩论愈发重要。平台提供跨统一通信（UC）与联系中心环境的无缝集成，而点解决方案则在特定领域提供尖端创新。组织需权衡利弊：平台可能简化复杂性，但存在供应商锁定的风险；最佳解决方案虽能提供差异化，却可能引入集成挑战。战略方法——优先考虑灵活性与长期互操作性——将决定业务成功。在当前全球经济不确定性与成本控制的背景下，更多企业倾向于选择平台。
实用与神奇的 AI：穿透炒作
AI 创新持续加速，但企业需区分提供切实投资回报的实用 AI 与缺乏即时业务价值的理想化解决方案（即“神奇 AI”）。实用 AI 提高了代理生产力，减少了处理时间，并以直接影响收入与运营效率的方式个性化客户互动。业务领导者应要求供应商展示清晰的业务案例，确保 AI 投资与组织目标一致，而非盲目追逐未经证实的技术。
统一通信与联系中心集成：无缝客户体验的关键
长期以来，统一通信（UC）与联系中心的融合被视为理想状态，如今已成为业务必需品。孤立的通信系统导致效率低下与摩擦，而集成的解决方案则使员工协作与客户互动之间的无缝过渡成为可能。投资于 UC 与联系中心集成的组织将获得更高的服务水平、更低的流失率与更高的员工生产力。买家应优先选择具有开放 API 与经过验证互操作性的解决方案，以确保技术堆栈面向未来。
AI 驱动的分析：将数据转化为可操作智能
企业生成的大量互动数据中，真正的竞争优势在于 AI 驱动的分析。实时情感分析、预测建模与对话智能重新定义了组织如何衡量与优化客户与内部通信的性能。利用这些洞察的公司能够主动满足客户需求、优化员工绩效并推动数据驱动的决策。业务用户需了解 AI 分析的功能，并轻松访问按需学习材料，以充分利用其潜力。
工作流自动化：通过智能编排推动业务成果
自动化已成为简化复杂业务流程与增强客户旅程的必要条件。AI 驱动的工作流自动化减少了手动工作，加速了响应时间，并确保所有互动渠道（如网络、电话、社交媒体、电子邮件）的一致性。成功将自动化集成到客户体验生态系统中的组织在客户满意度、运营效率与收入增长方面取得了可衡量的成果。买家应根据工作流自动化工具与现有系统的集成能力及其对端到端流程优化的影响进行评估。
最终思考：让 AI 与自动化助力业务成功
Enterprise Connect 2025 明确了一件事：AI 与自动化已不再是可选，而是越来越多地融入客户体验与联系中心系统，以支持业务绩效。然而，技术领导者需做出明智决策，确保投资推动真正的业务价值。重点应放在实用且可扩展的解决方案上，这些方案能够提高效率、改善客户体验并产生切实的财务成果。通过将技术选择与战略业务目标对齐，客户体验、联系中心与 IT 领导者将在 AI 驱动的世界中释放新的增长与创新潜力。
