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早期的人工智能实验揭示了该技术的局限性，同时也凸显了人类员工不可替代的价值。
Eugene Mymrin/Moment via Getty Images
ZDNET 关键发现
- 82% 的消费者更倾向于人工客服而非人工智能
- 过度依赖人工智能可能损害企业声誉
- 部分企业正在重新投资人力资源，而非人工智能
三年前，生成式人工智能还鲜为人知。如今，这项技术已成为文化现象，几乎所有行业都面临着拥抱它的巨大压力。
客户服务领域似乎特别适合人工智能自动化。聊天机器人能够处理简单查询，而更先进的系统可以访问企业内部文件，提供最新信息、发送后续邮件并执行其他复杂任务。因此，Salesforce 和微软等公司纷纷用人工智能取代人工客服。
然而，最新研究表明，这可能是一个错误。尽管企业大力推广生成式人工智能驱动的客户服务工具，但该技术实际上可能弊大于利。
人类依然胜出
当终于绕过客服机器人，听到真人接听电话时的如释重负感？研究表明，大多数人在人工智能时代依然有这种感受。
HubSpot 和 SurveyMonkey 今年的一项调查显示，82% 的受访者在客户服务互动中更倾向于与人类交谈，即使等待时间与使用聊天机器人相同。Verizon 最近的一份报告也发现，88% 的受访者对人工客服互动感到满意，而只有 60% 对人工智能处理的互动表示满意。
尽管用人工智能取代人工客服可以在短期内节省成本，但从长远来看，它可能引发客户不满，损害企业声誉。
营销机构 Reboot Online 的首席执行官 Shai Ahrony 将这种现象称为“人工智能余震”。
“那些以节省人工智能成本为由匆忙裁员的企业，现在正面临巨大的、通常是意想不到的代价，”他告诉 ZDNET。“我们看到客户分享了人工智能生成的错误，比如聊天机器人给出错误答案、营销邮件失误或内容歪曲品牌，他们注意到缺乏人情味。”
他补充说，这种反弹已经蔓延到社交媒体。
“有些人甚至在 X、TikTok 和 Reddit 上留下负面评论并分享警告，建议其他人避免过度使用人工智能的公司。这种声誉损害可能代价高昂，”他说。
重新调整方向
一些公司已经从人工智能的不足中吸取了教训，并相应调整了方向。去年，麦当劳宣布将淘汰与 IBM 合作开发的自动接单技术，因为该人工智能系统的失误在社交媒体上疯传。
最近，金融科技公司 Klarna 在意识到人工智能提供“较低质量”服务后，开始重新招聘人工客服员工，公司首席执行官 Sebastian Siemiatkowski 告诉彭博社。（Siemietkowski 在 5 月告诉 CNBC，该公司对人工智能的投资导致员工人数减少了约 40%。）
IBM 今年对 2,000 名 CEO 进行的一项全球调查发现，只有约四分之一的内部人工智能业务计划实现了预期的投资回报率。更令人震惊的是，麻省理工学院 8 月发布的一项研究表明，95% 的企业人工智能实验没有带来任何实际回报。
“人类被低估了”
麦当劳和 Klarna 决定放弃人工智能而选择人类，让人联想到特斯拉的类似转变。
2018 年，在特斯拉未能达到 Model 3 的生产配额后，首席执行官埃隆·马斯克在一条推文中承认，这家电动汽车公司对“过度自动化……的依赖是一个错误。”
“人类被低估了，”他补充道。
目前积极推动部署人工智能客户服务计划的企业可能会得出类似的结论：尽管该技术有助于在某些领域削减开支并提高效率，但它无法完全复制人情味。至少就目前而言，它的不足很可能掩盖了它的好处。
