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1995 年，美国脱口秀主持人 David Letterman 与微软创始人 Bill Gates 的一次采访成为了经典。在互联网刚刚兴起时，Letterman 俏皮地问 Gates：“这到底是什么鬼东西？”Gates 试图解释电子邮件和互联网的革命性，特别是在 Letterman 提到可以在网上实时观看棒球比赛时，Gates 反问：“广播有没有让你想起什么？”
这次采访揭示了当时人们对互联网的认知有限，而如今，我们正处于生成式人工智能的类似阶段。澳大利亚联邦银行（Commonwealth Bank）首席执行官 Matt Comyn 指出，尽管人工智能有巨大潜力，但在完全控制风险并安全管理之前，仍需时间。
CBA 是四大银行中率先在其呼叫中心试用 ChatGPT 风格的 AI 聊天机器人的银行之一，这种机器人可能取代数千名本地呼叫中心员工。虽然目前还处于早期阶段，无法完全了解失业的全部影响，但金融部门工会和行业专家预测，仅在银行呼叫中心，影响就可能达到数千人。
Comyn 提到的这些风险是巨大的，尤其是在涉及机器决定住房贷款申请的情况下。但 CBA 并不是唯一一家考虑如何利用 AI 帮助员工更好地回答客户电话、进行安全检查以及更快地评估贷款申请过程中使用的文件的银行。
ABC 新闻采访的四家大银行老板表示，他们已经在使用 AI 进行这些任务。但他们很快指出，这些工具只是为了协助员工做出财务决策，而不是签署决策。
ANZ 的首席技术官 Tim Hogarth 表示，AI 目前正在帮助 ANZ 员工快速验证工资单等文件并评估复杂的贷款合同。随着时间的推移，这项技术将能够为客户提供如何花钱的见解。
随着 AI 在执行人类任务方面变得更好，并在关键决策（如是否批准住房贷款）中发挥更大作用，Hogarth 认为“一些工作将会消失，新的工作将会出现”。与 CBA 一样，ANZ 正在使用 AI 帮助 ANZ 呼叫中心的 1,200 名员工作为“肩并肩”助手。
该银行最近在墨尔本 Docklands 开设了所谓的“AI 沉浸中心”，并正在培训 3,000 名员工如何使用 AI 完成工作。它与硅谷的领先公司（包括微软、谷歌和亚马逊）以及一些初创公司合作，以帮助改进其 AI 技术。
澳大利亚国民银行（NAB）的数据战略执行主管 Jessica Gleeson 表示，NAB 正在试用 AI 帮助员工分类和验证文件。目标是将从 45 分钟减少到 5 分钟。他们还在探索 AI 在客户身份检查和“情感情绪分析”中的作用——AI 可以帮助解释和总结员工与客户的对话。
金融部门工会对 AI 的使用方式表示担忧，并预计可能会有数千人失业。金融部门工会全国助理秘书 Nicole McPherson 说：“如果一些大型银行用 AI 取代其联络中心员工，这将导致澳大利亚数千人失业。”
她希望银行提供更多透明度，包括人们的工作将如何变化。McPherson 表示，AI 是工人们感到兴奋的工具，但也是一种“仍然相当未经测试”的技术，因此伴随着巨大的风险。
技术咨询公司 IBRS 的分析师 Joe Sweeney 也认为呼叫中心的工作将会流失。他表示，一个重大问题是 AI 提供的答案是否可以被视为财务建议，这些答案会影响住房贷款的决策。
AI 快速发展的步伐意味着技术比监管发展得更快。欧盟已经引入了法律来监管人工智能，澳大利亚人权专员 Lorraine Finlay 表示，澳大利亚可以考虑这一模式。
专员一直在与澳大利亚的大银行合作，测试他们的 AI 流程，以在贷款申请决策过程中消除偏见。她表示，无论银行决定如何使用 AI，至关重要的是他们开始向客户披露，并确保“总是有人在循环中”。
银行业皇家委员会期间出现的恐怖故事是由于人们做出了糟糕的决策，导致澳大利亚人负债过多，失去了家园和生意。如果机器做出了糟糕的决策并产生了灾难性的后果，责任将落在谁身上？这是银行面临的一个重大问题。
总的来说，AI 在银行业的应用带来了巨大的机遇，但也伴随着诸多挑战。银行需要谨慎行事，确保技术的应用不仅高效，而且符合伦理和法律标准。
