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上周，在奥地利维也纳举行的 2025 年 NiCE 分析师峰会上，行业分析师、NiCE 高管、合作伙伴和客户齐聚一堂，共同探讨人工智能（AI）如何重塑客户体验（CX）。维也纳，这座被誉为“音乐之城”的城市，其管弦乐团能够无缝融合数百种乐器，这一精神也恰恰体现了此次峰会的主题：在 AI 时代，提供卓越的客户体验不再仅仅是“演奏好一个音符”，而是将企业的各个业务功能——从联络中心到销售、营销、中台和后台运营——统一成一场协调的交响乐。,
速度、真实性与目标
NiCE 首席执行官 Scott Russell 在峰会开幕时指出，“速度是一种选择。”他强调，速度并不意味着匆忙，而是以意图和敏捷性果断行动。Russell 将这一概念与真实性联系起来，解释称，NiCE 的成功在于确保在所有客户和合作伙伴互动中，言行一致。
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Russell 还分享了 NiCE 对联络中心市场演变的分析。他指出，两个并行的趋势正在融合：联络中心即服务（CCaaS）提供商正在从前台扩展到更广泛的客户体验协调，而记录系统（如 CRM 和 CDP）则从中台和后台向前延伸。这种融合催生了 NiCE 所称的“客户体验平台”（CEP），这是一个能够协调所有客户接触点和内部部门体验的统一平台。,
掌握互动点
NiCE 产品与技术总裁 Jeff Comstock 强调，企业需要掌握客户互动的关键点，无论这些互动是由人类、自助服务工具还是 AI 系统管理。他表示，控制互动层及其底层数据已成为一项战略要务。Comstock 将 NiCE 的 CX 平台定位为协调整个企业客户互动的基础，这与 Aberdeen 的研究一致，即 CX 领导者通过将客户、运营和员工数据连接成一个统一的战略和工作流程，以提供超个性化体验。,
从对话式 AI 到代理式 AI
今年早些时候，NiCE 以近 10 亿美元的价格收购了 Cognigy，这是 2025 年 CX 领域最重要的收购之一。NiCE 首席 AI 官 Phil Heltewigh，曾担任 Cognigy 的联合创始人兼 CEO，他在峰会上讨论了公司的 AI 之旅。他表示，Cognigy 的方法已从早期的对话式 AI 演变为成熟的代理式 AI 平台，该平台支持多个 AI 代理之间的自主协作。Heltewigh 将代理式 AI 描述为企业与客户互动方式的革新，AI 可以独立推理、协作和行动，同时保持可控性和可解释性。,
构建 AI 就绪的数据基础
NiCE 平台战略负责人 David Gustafson 强调，每个有效的 AI 计划都始于 AI 就绪的数据。他解释道，领先的组织正在从提示工程转向情境工程，设计能够利用全面、情境化客户信息而非孤立数据集的 AI 系统。这种以数据为中心的方法确保 AI 模型提供准确、透明和个性化的体验，并以负责任的方式扩展。,
像交响乐一样协调工作流程
NiCE 工作流程协调负责人 Tim Harris 将自动化比作指挥交响乐。他指出，在高绩效的组织中，AI 和自动化工具是旨在提高生产力和精确度的工具，但结果的美丽取决于“指挥”——即设定节奏和方向的业务领导者，以及将这些工具付诸实践的员工。Harris 强调，CX 的未来是技术在人力的指导下无缝运行，创造出像一场精心指挥的交响乐一样连贯且情感共鸣的体验。,
AI 时代的员工参与
NiCE 员工参与管理（WEM）总经理 Omri Hayner 探讨了 AI 如何重塑员工动态。他表示，员工现在不仅限于人类，还包括增强人类能力的智能系统。NiCE 以 AI 为先的 WEM 体验包括主管的 AI 副驾驶、管理者的认知负荷优化以及合规和绩效改进的 AI 驱动洞察。Hayner 指出，组织正在认识到，衡量混合员工的表现需要新的 KPI 来跟踪人类与 AI 的协作。,
将洞察转化为行动
NiCE 高级分析负责人 Brett Foreman 强调，数据和洞察只有在带来可衡量的业务成果时才重要。他概述了 NiCE 创建 AI 就绪数据、注入领域专业知识并将历史成功模式转化为可复制的 AI 驱动结果的方法。AI 和数据管理总监 Carmit D’Andrea 展示了 Enlighten Actions，企业使用 AI 模型分析哪些互动可以自动化，并专注于能够提升 CX 结果的决策。,
合作伙伴和客户视角
峰会的合作伙伴小组由 AWS、Accenture 和 Bell Integration 的高管组成，他们强调，成功采用 AI 始于明确目标。讨论集中在成果而非技术，作为成功的主要驱动力。Fulton Bank 和 211 LA 的客户故事展示了以 AI 为先的 CX 策略如何提高了响应速度、效率和个性化。这些例子反映了 Aberdeen CX 研究中的一个趋势：获得最大回报的组织将 AI 视为一种协作力量，而不是人类专业知识的替代品。,
为什么这种转型很重要
NiCE 在分析师峰会上概述的战略方向反映了重塑整个 CX 技术领域的更广泛市场动态。CCaaS、UCaaS、CPaaS、CRM 和员工参与平台之间的传统界限正在模糊，这源于客户对集成、AI 增强体验的需求，以及企业希望简化多点解决方案的管理。NiCE 作为以 AI 为先的 CEP 的定位，通过收购 Cognigy 以及与 AWS、ServiceNow、Salesforce 和 Snowflake 等主要技术平台的战略合作伙伴关系得到加强，这代表了一项重要的竞争举措。
对于评估其技术战略的 CX 和联络中心领导者来说，NiCE 的愿景提出了值得考虑的关键问题：当前平台是否能够协调所有客户接触点和后台流程的体验？是否有必要的数据基础来支持复杂的 AI 应用？更重要的是，技术供应商是否与您分享 AI 应如何增强而非取代人类专业知识以提供卓越体验的愿景？
正如 Russell 在峰会期间多次强调的那样，卓越的客户体验始于成为优秀的合作伙伴，而这种能力需要灵活、可互操作并适应 CX 领域快速变化的平台。
